Publicado en Autoposventa, número 45 (IV) Diciembre 2008 Ediciones mvpress, www.autopos.es
A veces en la vida se “nos llena la boca” con ciertas palabras y expresiones que parecen hablar por sí solas, pero que, a veces también, no tienen ningún contenido consistente detrás. Una de esas expresiones, yo diría de las más maltratadas en el ámbito profesional, es la de “Servicio al Cliente”. Lo usamos como comodín para cualquier cosa, para justificarnos ante nuestros jefes, nuestros dueños (de empresa), nuestros proveedores, nuestros empleados y, lo que es peor, frente a nuestros clientes mismos. Nada más lejos de lo que debería ser. Por eso intentaré esbozar mi punto de vista sobre lo que debe ser y cómo debe ser concebido este concepto.
Como definición estándar o general podría valer más o menos que el Servicio al cliente es un conjunto de atributos que, formando parte de nuestra oferta global, son percibidos y valorados por nuestros clientes. Así de sencillo (y de complejo de poner en buena marcha).
¿Conjunto de atributos?. Sí, o características, o experiencias de nuestros clientes. Claro, porque todo el mundo habla de buen plazo de entrega, o más ampliamente, de tener la pieza disponible en el momento adecuado. Pero no sólo es disponibilidad + plazo. ¿Y la posventa?. ¿Y un buen catálogo?. ¿Y una factura sin errores?. ¿Y poder efectuar devoluciones por ajustes de stocks?. ¿Y coger a tiempo el teléfono?, etc. ¿Se han fijado en el título de este artículo? Lleva una palabrita entre paréntesis: “integral”. Ya intuyen por donde van a ir los tiros, ¿verdad?. El concepto de servicio, en mi modesta opinión, abarca todo lo que una empresa ofrece a sus clientes.
¿Dentro de nuestra oferta global?. Claro, hombre, está el producto, que sin él no somos nada. Y digo: ¿Y la marca con su imagen?. ¿Y el precio o los descuentos o rapeles?. ¿No creen que un buen posicionamiento (que no quiere decir ser barato) es parte de ese conjunto de atributos citado antes?. Llevado hasta sus últimas consecuencias conceptuales, hasta el producto forma parte del servicio.
Por lo tanto llegamos aquí a la primera gran conclusión: es absolutamente imprescindible DEFINIR qué atributos componen nuestro servicio, cómo encajan en nuestra oferta global y cómo nos organizamos para llevarlo a la práctica. Con "definir" me refiero a concretar, incluso a listar, por escrito. No me vale aquello de que “más o menos” o “es algo implícito”. Lo siento, pero no. Es preciso hacer un mínimo esfuerzo con el ejercicio de pensar y detallar qué cosas estamos dispuestos a ofrecer como servicio integral a nuestros clientes.
Tendremos que tener en cuenta qué hace la competencia y, sobre todo, qué esperan nuestros clientes. Y al final llegaremos a un documento (si se firma con valor contractual, mucho mejor), que sea ese conjunto de atributos que constituyen el SERVICIO INTEGRAL al cliente. Y esto nos ayudará a tener claras las ideas y a focalizarnos en lo que más dominemos, porque habrá características que no podremos incluir en nuestro servicio, porque nadie puede abarcar todo, por muy grande que sea. Segmentemos, que es algo clave, estableciendo diferentes “mix” posibles de servicios y diferencias posibles del llamado “pasillo del cliente”, entendiendo por éste el conjunto de experiencias posibles que un cliente puede tener en su relación con nosotros, discriminando en los “atributos del servicio”. Se acabó el “café solo para todos”.
Bueno, ya lo hemos definido. Y ahora, ¿qué?. En una palabra: cumplirlo. Y si lo hemos definido de manera integral, también así deberá ser su modo de cumplimiento, para que no se quede en teoría. Por lo tanto, tendremos que lograr en nuestros negocios un enfoque absoluto de toda la organización hacia el cliente. Y tiene que ser es eminentemente práctico y real. Para pilotar este cambio se tendrán que modificar ciertos procesos y funciones, ese es el reto. Todos los departamentos deben sentir este cambio, sin existir dos o más velocidades en la organización. Es necesario que se impliquen y que, por ejemplo, una parte de su sueldo dependa de la calidad del servicio. No es fácil, pero al menos lo tenemos que tener claro.
Y por último (por esta vez), habrá que medirlo. Voy a dejar para otro día todo lo que es opinión (encuestas) y la percepción y valoración por parte de los clientes. Me quedo en el primer paso, medirlo en el ámbito interno, porque si no sabemos si lo estamos haciendo bien o mal estaremos dilapidando recursos. Para ello deberemos establecer indicadores de cada uno de los atributos claves de nuestro servicio. Estoy hablando de hacerlo de forma práctica, simple y útil, que nos ayude a tomar decisiones. En este punto de medir a veces los árboles no nos dejan ver el bosque y nos complicamos la vida de manera tonta, cayendo en la parálisis debido al excesivo análisis. Que tengan un año 2009 lleno de satisfacciones personales y profesionales, incluyendo un buen servicio, prestado y recibido.
A veces en la vida se “nos llena la boca” con ciertas palabras y expresiones que parecen hablar por sí solas, pero que, a veces también, no tienen ningún contenido consistente detrás. Una de esas expresiones, yo diría de las más maltratadas en el ámbito profesional, es la de “Servicio al Cliente”. Lo usamos como comodín para cualquier cosa, para justificarnos ante nuestros jefes, nuestros dueños (de empresa), nuestros proveedores, nuestros empleados y, lo que es peor, frente a nuestros clientes mismos. Nada más lejos de lo que debería ser. Por eso intentaré esbozar mi punto de vista sobre lo que debe ser y cómo debe ser concebido este concepto.
Como definición estándar o general podría valer más o menos que el Servicio al cliente es un conjunto de atributos que, formando parte de nuestra oferta global, son percibidos y valorados por nuestros clientes. Así de sencillo (y de complejo de poner en buena marcha).
¿Conjunto de atributos?. Sí, o características, o experiencias de nuestros clientes. Claro, porque todo el mundo habla de buen plazo de entrega, o más ampliamente, de tener la pieza disponible en el momento adecuado. Pero no sólo es disponibilidad + plazo. ¿Y la posventa?. ¿Y un buen catálogo?. ¿Y una factura sin errores?. ¿Y poder efectuar devoluciones por ajustes de stocks?. ¿Y coger a tiempo el teléfono?, etc. ¿Se han fijado en el título de este artículo? Lleva una palabrita entre paréntesis: “integral”. Ya intuyen por donde van a ir los tiros, ¿verdad?. El concepto de servicio, en mi modesta opinión, abarca todo lo que una empresa ofrece a sus clientes.
¿Dentro de nuestra oferta global?. Claro, hombre, está el producto, que sin él no somos nada. Y digo: ¿Y la marca con su imagen?. ¿Y el precio o los descuentos o rapeles?. ¿No creen que un buen posicionamiento (que no quiere decir ser barato) es parte de ese conjunto de atributos citado antes?. Llevado hasta sus últimas consecuencias conceptuales, hasta el producto forma parte del servicio.
Por lo tanto llegamos aquí a la primera gran conclusión: es absolutamente imprescindible DEFINIR qué atributos componen nuestro servicio, cómo encajan en nuestra oferta global y cómo nos organizamos para llevarlo a la práctica. Con "definir" me refiero a concretar, incluso a listar, por escrito. No me vale aquello de que “más o menos” o “es algo implícito”. Lo siento, pero no. Es preciso hacer un mínimo esfuerzo con el ejercicio de pensar y detallar qué cosas estamos dispuestos a ofrecer como servicio integral a nuestros clientes.
Tendremos que tener en cuenta qué hace la competencia y, sobre todo, qué esperan nuestros clientes. Y al final llegaremos a un documento (si se firma con valor contractual, mucho mejor), que sea ese conjunto de atributos que constituyen el SERVICIO INTEGRAL al cliente. Y esto nos ayudará a tener claras las ideas y a focalizarnos en lo que más dominemos, porque habrá características que no podremos incluir en nuestro servicio, porque nadie puede abarcar todo, por muy grande que sea. Segmentemos, que es algo clave, estableciendo diferentes “mix” posibles de servicios y diferencias posibles del llamado “pasillo del cliente”, entendiendo por éste el conjunto de experiencias posibles que un cliente puede tener en su relación con nosotros, discriminando en los “atributos del servicio”. Se acabó el “café solo para todos”.
Bueno, ya lo hemos definido. Y ahora, ¿qué?. En una palabra: cumplirlo. Y si lo hemos definido de manera integral, también así deberá ser su modo de cumplimiento, para que no se quede en teoría. Por lo tanto, tendremos que lograr en nuestros negocios un enfoque absoluto de toda la organización hacia el cliente. Y tiene que ser es eminentemente práctico y real. Para pilotar este cambio se tendrán que modificar ciertos procesos y funciones, ese es el reto. Todos los departamentos deben sentir este cambio, sin existir dos o más velocidades en la organización. Es necesario que se impliquen y que, por ejemplo, una parte de su sueldo dependa de la calidad del servicio. No es fácil, pero al menos lo tenemos que tener claro.
Y por último (por esta vez), habrá que medirlo. Voy a dejar para otro día todo lo que es opinión (encuestas) y la percepción y valoración por parte de los clientes. Me quedo en el primer paso, medirlo en el ámbito interno, porque si no sabemos si lo estamos haciendo bien o mal estaremos dilapidando recursos. Para ello deberemos establecer indicadores de cada uno de los atributos claves de nuestro servicio. Estoy hablando de hacerlo de forma práctica, simple y útil, que nos ayude a tomar decisiones. En este punto de medir a veces los árboles no nos dejan ver el bosque y nos complicamos la vida de manera tonta, cayendo en la parálisis debido al excesivo análisis. Que tengan un año 2009 lleno de satisfacciones personales y profesionales, incluyendo un buen servicio, prestado y recibido.
