CORAZÓN TRUENO y CABREOS

Era un buena película "Corazón Trueno". Se trataba de un policía, agente especial del FBI como dicen allí, con genes Sioux que tenía que investigar un crimen en la reserva. Pero, perdonad, es sólo un gancho para el título, porque no voy a hablar de truenos, ni de películas, pero sí de corazones.

Y voy a decir que cada día más me encuentro con gente mezquina, es decir, escasa o parca, que tiene un corazoncito, muy chiquitito, donde no les cabe casi nada, como mucho tienen sitio para albergar a una o dos personas, además de sí mismos. Así que el artículo debería llamarse Corazón Mezquino.

¿Dónde ocurre esto?. Bueno, siguiendo la famosa teoría de la "Y griega", donde cada uno de los lados (profesional y personal) confluyen en un único segmento, en lo que somos, uno mismo, pues acontece en todos los órdenes de la vida. Desde padres con claros favoritismos que sólo tienen sitio en sus corazones para uno de sus hijos, esposas que más allá del reflejo del marido de toda la vida no tienen ningún otro en su víscera vital, adolescentes chantajistas, etc. Y en lo profesional; aquí es hasta divertido, siempre y cuando no le toque perder a uno. Puñaladas traperas, egoísmos, jaleadores de brillantina, pelotas que venden hasta a su madre si hiciera falta, "profesionales" que para ascender atropellan hasta a la propia empresa, que es otra persona (jurídica) y que también tendrá su corazón.

Mirad cuando conducís. Parece que les molesta que haya "otros" y que por eso haya que esperar en una rotonda o ir más despacio porque buscas aparcamiento (eso sí, si son ellos los que lo buscan, está plenamente justificado). O cuando esperáis una cola. Quizás aquí en Madrid sea aún algo pero que la media. Fijaros en la agresividad existente, inútiles que dan vergüenza ajena, vagos que viven de no se qué, cabrones con pintas en definitiva, perros ladradores que luego se acojonan y se venden por un pesebre, hipócritas en estado puro.

En fin, a ver si agrandamos nuestro corazón, dando más cabida a más gente, y de paso ampliamos nuestros pensamientos, nos liberamos de maniqueísmos y prejuicios (hombre, de paso, de los perjuicios también), nos desencasillamos y damos más rienda suelta a nuestra propia libertad, sin tanta etiqueta fijada de antemano, pasando más de políticos, palmeros y voceros, que la sociedad civil es la que manda, señoras y señores. O por lo menos así debería ser. Al final y al cabo, lo del "gran hermano" y el "mundo feliz" eran cosas de novelas. ¿O no?

EL OPTIMISMO DE LAS EMPRESAS

Las empresas son personas, aunque "jurídicas". Si nos aprovechamos de ese concepto legal, como personas, diremos que tienen y transmiten sentimientos, y por supuesto todos tenemos en la mente empresas de nuestro entorno que son más optimistas que otras, aunque no sepamos exactamente el porqué. Es evidente que ese estado de ánimo se nutre en gran medida por el de sus empleados, pero además, el propio "ente empresa" llega a tener el suyo, más allá de la mera suma del de sus colaboradores.

Quisiera destacar que el optimismo contribuye notablemente a incrementar la confianza. Los proveedores y clientes (mucho más si hablamos de consumidor final) no suelen tener métodos científicos para medir y evaluar a las empresas, y se basan mucho en el "olfato" o "feeling". Por lo tanto se basan en la confianza que inspiramos para satisfacer sus necesidades, en nuestra credibilidad, en nuestra capacidad de comunicación, empatía, etc. Y en gran parte estos factores se ven apoyados por un comportamiento optimista, que debe empezar por la dirección o gerencia de la empresa y que llegue hasta el último rincón de nuestra actividad comercial, a través de nuestros vendedores, nuestra imagen, etc.

¡Ojo!. Que esto no se confunda. No hay que caer en el peligro de identificarlo con falta de seriedad, o que esa "alegría" nos sirva como excusa para olvidar las responsabilidades o tareas encomendadas. O que "todo vale". Optimismo sí, pero con rigor y método.

¿Conoces realmente a tus CLIENTES?

Publicado en Infocap, Manual del taller eléctrico & diagnosis, número 19, Noviembre 2009 , www.infocap.es

Todo taller cree que conoce a sus clientes. Pero para sacar un verdadero provecho de ello es necesario contar con un proceso sistematizado: realizar cuestionarios periódicos de satisfacción y almacenar toda esta valiosa información en una base de datos de la que podamos extraer conclusiones para mejorar nuestro servicio.

Si preguntamos al gerente de cualquier taller si conoce a sus clientes, nos asegurará que lo conoce perfectamente: su nombre, la marca y modelo de su coche e incluso hasta donde vive. Esta información no es suficiente pero, de todas formas, hay algunos talleres que ni siquiera tienen estos datos de manera sistematizada, es decir, en un archivo y con un cierto mantenimiento y método de utilización legítima para beneficio de su negocio (digo lo de “legítima” por aquello del respeto a la ley de protección de datos).

Preguntar al cliente por sus datos y por su grado de satisfacción es algo que se ve como absolutamente normal en un taller de un concesionario de cualquier marca de automóviles, pero es mucho menos habitual en los talleres multimarca independientes.

Preguntar para mejorar. Lo cierto es que la acogida de este tipo de iniciativas siempre sorprende por ser mucho mejor de lo esperado, porque no se trata de preguntar al primero que pase por la calle, sino a nuestros clientes habituales. Siempre tendremos que dar la opción de respetar sus deseos si no quieren contestar, pero la inmensa mayoría de conductores lo verá como un elemento positivo en la relación con “su taller”. Tus clientes incluso pensarán que te preocupas por ellos si eres capaz de convencerlos de que les está preguntando su opinión para mejorar el servicio que les ofreces.

Una vez que somos conscientes de la importancia de recabar la opinión de nuestros clientes, debemos pensar primero como vamos a obtener esos datos.

Desde esta tribuna quiero destacar, por su interés para el taller, la realización de dos tipos de cuestionarios de toma de datos: el INTERACTIVO y el de SATISFACCIÓN.

Con el primero de ellos, el INTERACTIVO, intentaremos obtener los datos básicos del cliente y de su vehículo: nombre de la persona, edad, sexo, duración del período de garantía oficial, si necesita coche de sustitución, qué incluye su seguro, si cuenta con un segundo vehículo en su hogar, cuando le toca pasar la ITV, etc. Este tipo de cuestionario se puede entregar directamente en mano para que el cliente lo cumplimente y, posteriormente, que sea un empleado del propio taller el que lo introduzca en un fichero. Con esta información, sólo a título de ejemplo, podrás definir diferentes perfiles de clientes, realizar acciones de comunicación, diseñar ofertas promocionales, etc. En una palabra, podrás segmentar, aunque sea modestamente. Pensemos que el grueso de este trabajo viene al principio, la primera que vez que construimos la base de datos, ya que luego se trata sólo de mantenerla.

Medir la satisfacción del cliente. El segundo cuestionario, el de SATISFACCIÓN, es más complejo que el primero, pero te permitirá conocer las percepciones de tus clientes. Para realizarlo, basta con pensar en una ocho o diez preguntas sencillas, eso sí, que sean pertinentes. Este cuestionario suele entregarse tras realizar una intervención en el vehículo o incluso puede enviarse por correo con carácter regular (por ejemplo, una vez al año), ya que conocemos su dirección postal (gracias a nuestra base de datos que ya tenemos construida), Además, si nos parece necesario, podemos darle la opción de que sus respuestas sean anónimas.

Con el conocimiento mutuo entre el taller y el cliente y la relación cercana que suele existir entre ambos, seguro que el índice de retorno (respuestas obtenidas) será elevado. En estas preguntas debemos buscar siempre la sinceridad, y de ningún modo que “nos regalen los oídos”. Lo importante es conocer realmente lo que piensan nuestros clientes, aunque no lleven razón objetiva, qué es lo que más les satisface y qué es lo que les molesta o mejorarían, y cuales creen ellos que son nuestros puntos débiles y nuestras fortalezas. En este sentido, además de la satisfacción global, les debes preguntar por la valoración que hacen de ciertos atributos de calidad de servicio, como el precio, la limpieza, el plazo de entrega y la recepción, entre otros. Sobre cada uno de estos aspectos del servicio es conveniente preguntar en dos dimensiones: por un lado, el grado de satisfacción sobre el mismo y, por otro lado, la importancia que le dan a ese tema, según una escala, ya que ello influirá en nuestras actuaciones posteriores, trabajando más sobre aquello que nuestros clientes consideran más importante.

Con todo ello obtendremos una información valiosísima.

Plan de acción. Las respuestas que se obtengan deben ser tabuladas y analizadas en esas mismas dos dimensiones (valoración e importancia). Con estos datos estadísticos desembocaremos en un plan de acción, que no es otra cosa que un conjunto de medidas jerarquizadas y con unos plazos, para mejorar aquellos puntos en los que fallamos, corregir errores, cambiar pautas de actuación, o simplemente para comunicar mejor aquello que nuestros clientes, aunque “estén equivocados”, no perciben bien, o para reforzar nuestros mejores aspectos. Seguro que habrá sorpresas, en ambos sentidos. Realizar

esta gestión de datos no es difícil, ni caro. Lo normal es que no tengas tiempo, por lo que puedes pedir ayuda a un experto. Seguro que el coste merece la pena. Sólo con lograr que no se vaya uno de tus clientes lo habrás amortizado, porque esta información sirve para anticiparse a una posible “huida” de un cliente, entre otras cosas. Si queremos dar un paso más, necesitarás también una aplicación informática simple. Pero lo importante es tener claros los conceptos.

En definitiva, conoce a tus clientes (quienes son y cómo piensan), siempre en lo relacionado con tu negocio de reparación. No son sólo tu fuente de ingresos, que también, sino además tu fuente de conocimiento. La información es oro, y si se trata de tus clientes, aún más. Mucha suerte

La INDEPENDENCIA

Publicado en Autopos, número 48 (III) Octubre 2009 Ediciones mvpress, www.autopos.es

Se nos llena la boca, normalmente, cuando hablamos de nuestra pertenencia al sector del recambio INDEPENDIENTE. Hasta parece que la palabra es de quince sílabas, de tanto que nos regodeamos al decirla, en lugar de las cinco que verdaderamente tiene. Con mucho orgullo y hasta agallas, como dirigiéndose hacia un enemigo más o menos imaginario. Y no me parece del todo mal, lo que pasa es que me gustaría matizar lo que yo entiendo que debería haber detrás de ese concepto de independencia y qué es lo que yo pienso que nos confunde.

Lo primero, ¿independientes de qué o de quiénes? Vamos a tomar como premisa que queremos decirlo respecto a las marcas, o sea, los constructores de vehículos. Por ello, los concesionarios serían los dependientes. Hasta aquí estoy de acuerdo, pero nada más que hasta aquí. Es decir, vale si hablamos de independencia accionarial y/o contractual con respecto a las marcas de vehículos.

Pero esto implica ya bien poco en estos tiempos. Porque todos sabemos que los dos canales ya no están estancos. ¿Qué volumen de piezas independientes llega a instalarse en vehículos a través de concesionarios? Y al revés: ¿cuántas “cajas bonitas” llegan a los coches a través de los talleres multimarca? En ambos casos, más aún en el segundo, representan un volumen de negocio importante, un buen trozo del pastel global de la posventa, y que además va en aumento.

¿Deja el taller multimarca de ser independiente por comprar esas piezas? Yo creo que de momento parece que no. Por el simple hecho de montar esas piezas, desde luego que no. Otra cosa es lo que puedan mañana exigirle sus proveedores concesionarios, pero esto sería un “simple” caso de mercado dominado por los proveedores, si no lo cuidan, como existen otros muchos en muchos sectores, y no tiene que ver con la independencia de la que estamos hablando. Como tampoco se le ocurre a nadie pensar que un concesionario se hace independiente de la marca por comprar una parte de su negocio en un mayorista multimarca.

Y yo entonces llego a una conclusión, muy simple. Y es que la clave del grado de dependencia o independencia está, por supuesto, en quién tiene la propiedad, o en el manejo de las decisiones contractuales que podemos tener frente a otros. Pero en modo alguno es algo que esté representado por lo que yo compro y vendo para llevar a cabo mi negocio.

Me permito dirigirme modestamente a los recambistas independientes que no tienen porqué dejar de serlo por el hecho de que una parte de su negocio lleve otros colores en las cajas distintos de los tradicionales. Es mucho más importante y práctico tener las ideas claras, posicionarse bien, saber qué hay detrás en la elección de cada proveedor, se llame como se llame. Porque nuestro cliente natural, el taller multimarca, tiene ya decidido desde hace tiempo comprar lo que mejor le convenga y donde mejor le convenga (como es lógico). Y siempre será mucho mejor que ese “donde” sea a través nuestro que a través de otros, y que el margen repose en nuestra casa.

No podemos poner puertas a la atmósfera y pretender utópicamente que “los otros” son los demonios, que si no tienen derecho, que si esto lo deberían prohibir, etc. El mercado cada vez es más libre en cuanto a posibilidades de flujos de material. Y si nos dedicamos a la venta de recambios, y si es rentable, deberíamos vender “de todo” lo que demande nuestro cliente. O de todo lo que seamos capaces de considerar que merece la pena, pero atendiendo a criterios empresariales y de rentabilidad, y no a falsas o idealistas independencias. Porque nuestros clientes y nuestros proveedores piensan ya así. Y nosotros estamos en medio.

La verdadera independencia se demuestra gestionando bien nuestro negocio, buscando alternativas para diversificarlo, tomando decisiones acertadas sin influencias perversas externas, negociando bien con nuestros proveedores, atendiendo bien a nuestros clientes. Por cierto, ya hay gente que no sólo se ha dado cuenta de esto, sino que práctica lo que yo llamaría “multidependencia relativa” y hace negocios diversos, otrora considerados “satánicos”. Por supuesto, dentro de los límites legales y éticos. Y yo les deseo que les vaya muy bien. Y si es así, que se extienda esta experiencia hacia otros recambistas. Y que ustedes lo disfruten.

Por último, no me resisto a felicitar al “host” de mis reflexiones. Que no sean diez, sino cien, mejor cientos, los años en los que sigamos disfrutando la frescura de la ahora llamada Autopos.

LA LEY DE LA VENTAJA

Me refiero al fútbol. Estos árbitros nuestros no saben lo que significa "ventaja". Desde hace 3 ó 4 años se cambió la norma y se acordó que cuando se comete una falta y se decide no señalarla porque el que la sufre tiene ventaja, podrían da marcha atrás si a final esa ventaja no era tal. Claro, un par de segundos. Esto en principio iba a ser algo buenísimo, porque les concedía una libertad de acción mayor, incluso rectificar según desembocara la jugada durante esa fracción de tiempo en la que pueden cambiar muchas cosas, según salgas de un empujón, sea el rebote, etc.

Pero aquí llegó mi gran decepción. En la práctica, lo han tomado por un especie de "dejar seguir el juego", a toda costa, si no pito mucho mejor. si a un jugador le dan un empujón al borde del área, todos sabemos (excepto los árbitros) que una falta directa es verdaderamente la gran ventaja. Pues no, si resulta que el rebote dividido le cae a un compañero, rodeado de cuatro contrarios, sin control comparable a un balón parado con 9,15 metros de distancia, "dejan seguir". Incluso alguno ha colmado no pitando un penalty (en este caso, salvo el propio gol, no se qué ventaja puede haber). Claro, los jugadores ya lo están notando y lo que hacen es piscina y pararse, o sea, que dejan bien claro que lo que prefieren es que les piten la falta.

Ventaja sí, pero verdadera, que es excepcional, cuando por casualidad el ataque sigue con franquicia para el dañado. ¿Por qué hay tanto árbitro que parece que no sabe lo que es el fútbol?

Mi STOCK, lo más importante (o casi)

Publicado en Infocap, número 16 Julio 2009 , www.infocap.es

Efectivamente, así es. Si nos abstraemos del aspecto inmobiliario (cuyo objeto es apoyar al negocio y no debería ser el negocio en sí mismo), el stock es la principal inversión de una empresa de servicio de recambios. Desde luego, la más permanente. Y siendo así, merece que lo cuidemos más.

Alguna vez algún empresario me ha dicho: “No tengo ningún problema con el stock porque, al final del año, hago un inventario total y lo cuadro en contabilidad”. ¿Eso es todo?. ¡Qué grave error!. El stock tiene un reflejo contable, como todo, pero en mi opinión, esto es algo “higiénico”, es decir, se da por hecho que lo tenemos bien en los libros y que cumplimos con las normas de auditoría y contabilidad. Pero la “vocación” del stock es dar servicio. El aspecto contable es sólo un factor, pero no el principal. Por todo ello yo resumiría mucho diciendo, en tres ejes, las características que debería tener, en mi modesta opinión, una buena gestión de nuestras existencias:

1. L La organización, física y lógica. El stock debe estar claro, bien dispuesto, accesible para su manejo, con ubicaciones bien señalizadas, limpio, bien repartido entre centros, etc. Y, por supuesto, debemos apoyarnos en un correcto sistema de información, que nos facilite la gestión de un inventario permanente, con los movimientos automatizados en tiempo real.
2. 2. La exactitud. Si hace falta ir a la estantería a comprobar si tenemos una pieza, muy mala señal. Debe haber una coincidencia total entre lo que “creo tener” (sistema) y lo que “realmente tengo” (físicamente, en el almacén). Si no, habrá desajustes y, por ejemplo, atenderé un pedido de algo que luego habrá que anular porque no lo tenga realmente, o dejaré de atender otro pedido porque creo no tenerlo y quizás esté lleno de polvo en la estantería. Conclusión, más costes o menos ingresos. Es aquí donde la etiqueta “servicio” cobra su mayor importancia en el tema de la gestión de stocks. Y no basta con un inventario contable anual, hay que hacer inventarios parciales (llamados rotativos) cada día, realizar los ajustes que sean necesarios, analizar las causas de las diferencias y desarrollar acciones para erradicarlas.
3. 3. El valor. Aquí actúan dos componentes: el precio al que se valora y la cantidad de piezas que tenemos. Sobre la elección del precio, ésta debe ser coherente, duradera y basada en un conocimiento exacto del precio al que compramos a nuestros proveedores. Esto parece sencillo, pero a veces el precio unitario al que se valoran las existencias no es correcto. Sobre la cantidad, debo decir que suele existir un exceso sobre lo que realmente necesitamos. En otras palabras, no medimos bien. Hay que realizar análisis de cobertura, para cada artículo (no basta hacerlo globalmente o por familia), comparando las ventas razonablemente previstas con la cantidad que tenemos de esa referencia en nuestras estanterías. Como consecuencia de este análisis, deben extraerse dos consecuencias: a) Una provisión contable para autofinanciar la posible obsolescencia o lenta rotación. b) Colaboración por parte de los proveedores para su “saneamiento”. Creo que ya algunos de ellos están en esa dinámica, lo cual es una buena noticia. Espero que no sea coyuntural, sino sólo un inicio.

Es evidente que estas líneas sólo esbozan una correcta gestión del stock, y que habrá muchos matices, según línea de producto, especialización, estacionalidad, etc. Pero si capturas los conceptos te irá bien, principalmente con tus reyes clientes, y también, no me resisto a decirlo, con tus proveedores financieros (bancos), que siempre están mirando el circulante. Una buena gestión del stock, capaz de demostrarse con datos e informes, ayuda a aumentar la credibilidad de tu negocio. Buena suerte.