EL NUEVO REGLAMENTO, GIMNASIA PARA EL SECTOR INDEPENDIENTE

Publicado en Recambios & Accesorios, Enero 2011, número 322, Ediciones Grupo Tecnipublicaciones , www.tecnipublicaciones.com

¡Vaya titulito!. Sobre el famoso 461 se ha escrito mucho. Y hablado aún más. Estoy de acuerdo con mucho de lo que se ha dicho sobre este tema desde que salió a la luz en el pasado junio. Así que por mi parte sólo me gustaría contribuir a dar alguna idea nueva que les permita a ustedes reflexionar, destacando aquí solamente lo que pueda ser algo diferente de lo que ya se ha dicho tantas veces.

Y para ello voy a empezar recordando brevemente que, en teoría, el famoso 461 no aportó casi nada nuevo sobre el ya casi olvidado 1.400. Lo que pasa es que vino a confirmar muchas cosas. Ya antes estaba lo de la famosa garantía que no se pierde por acudir al subsector independiente, e incluso había ya algunos “pioneros” que sellaban el libro. Otras cosas más de “aguas arriba”, como el doble marcaje o los mecanismos de compartir la información técnica tendrán que irse consolidando poco a poco. Pero lo verdaderamente esencial del 461 es que habla de posventa, no como un añadido del sector de automoción, sino como protagonista principal. Esto nos ha llevado a una divulgación y a una publicidad que no podríamos haber soñado ni pagado, apoyada incluso por los “viejos enemigos” de la aún mal llamada “nueva distribución”. Y ha permitido que se hable de nosotros, los del subsector independiente, en la prensa generalista, lo cual nos ha dado un protagonismo que me gustaría sirviera para centrar el contenido de este artículo.

En efecto, deberíamos aprovechar todo esto para prestigiar al sector y a sus agentes. Por supuesto que hay acciones directas, concretas y a corto plazo para explotar el reglamento de manera que nos traiga más comercio, eso está claro y yo no lo niego porque me parece bien. Lo único es que, como he dicho al principio, propongo que, además se realice un pequeño esfuerzo de reflexión de las condiciones que se dan en el sector y que pudieran cambiar poco a poco a lo largo de los próximos diez años. Lógicamente, esa reflexión debería servir no solamente para identificar esos posibles cambios de condiciones o evoluciones de conceptos que hasta ahora han sido básicos en este negocio del recambio, sino también para que las empresas se preparasen ante su acontecimiento. Y esto afectará tanto a los negocios del canal marquista como del multimarca.

¿Cuáles pueden ser esas condiciones cambiantes? Sin duda nos podríamos extender muchas páginas, y no viene al caso, así que vamos a elegir solamente una: la madurez del consumidor final (automovilista). Para los que trabajamos y/o conocemos este sector, a veces no nos damos cuenta de que el resto de la población realmente posee un gran desconocimiento del mismo. El consumidor es ignorante por naturaleza, en España por desgracia más que en otros países del entorno, y solemos “tragar” con muchas cosas. Y en el mercado del automóvil más aún, y en la reparación y mantenimiento (posventa) también. Pero, aunque muy poco a poco, esto está cambiando. Seguro que ahora están pensando todos en Internet. Los estudios demuestran que la venta de vehículos por Internet no va a ser algo habitual, mucho menos la reparación. Pero está claro que, como elemento informativo (me atrevería a decir incluso formativo) lo que ya está pasando es que el usuario automovilista se está enterando de muchas cosas, también por canales publicitarios y medios tradicionales, entre ellas las que han venido como consecuencia de la publicación del nuevo Reglamento, más que por las propias disposiciones de éste (por cierto, del estilo de redacción de las normas europeas mejor no hablar), que ya estaban anteriormente.

Así que cada vez más tendremos como paganini final de toda la posventa (directa e indirectamente, más del 2% del PIB) a personas más conocedoras de lo que va esto. Y es ahí donde debemos ser consecuentes. Porque por un lado, estamos defendiendo la libertad de elección del consumidor y estamos aprovechando en el lado independiente para hacer campañas de la nueva reglamentación, lo cual es algo sencillamente maravilloso. Sólo digo que además, deberíamos prepararnos para que, en uso de esa libertad de elección e información, el consumidor comience a modificar, muy poco a poco, sus preferencias y actuaciones habituales en sus comportamientos de compra y consumo. Por poner un ejemplo interesante, un día descubrirá que los precios finales de las piezas en general están hinchados y buscará mecanismos quizás no para comprar pero sí para conocer mejor sus opciones. Me cuentan algunos distribuidores lo que se está incrementando la venta directa al público en sus mostradores, obviamente con descuentos que si no llegan los de los clientes habituales (talleres) sí que son significativos, porque ya vienen con la idea en la cabeza gracias a webs que están en la mente de todos. La famosa crisis ha venido a acentuar algo esta necesidad informativa para comparar, así como un pequeño aumento del llamado “do it”, aún muy por debajo de lo que se hace en Reino Unido y Francia, por ejemplo, es decir, muy desarrollable. Y no olvidemos por último la gran capacidad de maniobra que los constructores tienen en el recambio para “tocar” los precios a lo largo de su cadena, a su vez también obligados a rehacer estrategias en la posventa por su disminución de negocio en el vehículo nuevo. Esta ficha, si deciden moverla algún día, podría provocar terremotos.

Hoy por hoy, cuantos más ingresos mejor, no seré yo quien se oponga a ello. Lo único que invito es a reflexionar sobre la gallina de los huevos de oro, y que poco a poco nos veremos obligados a adaptarnos a las consecuencias naturales de una liberalización y de una mayor capacidad formativa y de decisión de compra por parte del consumidor final, al cual tendremos que tener cada vez más en cuenta, tratando de conocerles y lo que piensan, con metodología, por supuesto talleres pero también los distribuidores (incluso los fabricantes tienen algo que decir y hacer, creo yo). Y, como siempre, quién se prepare mejor en la gestión de sus empresas para hacer esa gimnasia de adaptación y mejoras, saldrá adelante. Un solo ejemplo: para mí, la segmentación de la clientela y la adaptación de nuestra oferta a cada uno de esos posibles segmentos es clave. Mucha suerte para ello y que tengan un gran año 2011.

Pablo Laguna Jerónimo

Jelapa, S.L.

Aportando VALOR al empresario

UNA FORMA DE DIFERENCIACIÓN: LA CALIDAD TOTAL

Publicado en Infocap, Manual del taller electromecánica y diagnosis, número 29, Julio 2011 , www.infotaller.tv

“Calidad es hacer las cosas bien”. “Esto está hecho con calidad”. “¡Qué calidad tiene ese jugador!”. “Este producto (o servicio) tienen una relación calidad – precio muy buena”. Y así podríamos seguir hasta completar páginas y tomos, sobre todo lo que oímos en nuestro día a día.

Con frecuencia, en nuestras empresas “sufrimos” una implantación de lo que se llama un “Sistema de Gestión de Calidad”. Y muchos piensan que esto es algo aburrido y que no aporta nada positivo. ¡Nada más lejos de la realidad! Si se hace bien, claro. ¿Por qué cuando jugamos el papel de consumidor o usuario final ya no nos parece tan raro y nos sentimos algo más protegidos si la empresa que nos sirve (por ejemplo, un taller) lo tiene implantado?

En efecto, el término calidad (con minúsculas) está muy manido, demasiado banalizado. Nos sirve casi para cualquier cosa. Luego nos vamos a nuestros entonos de trabajo o profesionales y escuchamos ya cosas de Calidad (con mayúscula), y hasta sabemos que existe en nuestros proveedores fabricantes (y algunos distribuidores) un departamento de Calidad con normas, procedimientos, planes, indicadores, herramientas, etc. Y, salvo que se esté algo familiarizado, al principio nos volvemos locos, y al final no sabemos exactamente qué es eso de la calidad.

Con lo sencillo que es decir que es el “grado en el que cumplimos unos requisitos” y que incluye todo. Por supuesto, la calidad “pura” o intrínseca de un producto, pero todo lo demás también. O sea, que para un cliente de un taller de reparación “Calidad” (con mayúscula) incluye los requisitos de la pieza (por supuesto), y además los del tiempo de espera, la flexibilidad, la transparencia en los precios, un presupuesto o factura detallada, la atención personal, la confianza, la garantía, el plazo de reparación, etc. Sí, por supuesto que hay elementos subjetivos, pero precisamente se trata de eso. TODO ES CALIDAD. Sí, todo, hasta el propio precio.

Hoy no quiero aburriros mucho, sólo quiero aprovechar estas líneas para manifestar, sin complejos, que soy de los creyentes en este tipo de gestiones. Pienso que los que creen que esto es burocracia, papeleo o que no sirve para nada útil, muy probablemente con motivos, no han tenido la suerte de conocer una verdadera buena gestión. Hombre, no estoy diciendo que sea condición suficiente, ni siquiera necesaria, para tener una organización de un taller que marche bien y que sea rentable, pero sí que es una herramienta de ayuda y que, a igualdad de condiciones, la empresa que lo disfruta tiene más probabilidades de alcanzar la eficiencia. Vamos, que solamente por esto no vamos a salir de la crisis, pero sí estar mejor preparados para afrontarla mejor.

Una razón fundamental para implantar un sistema de calidad: nos sirve para ser más eficientes, más rentables, porque nos ayuda a organizarnos mejor. Porque no lo hacemos para generar burocracia (quizás antes era así), porque estos modelos de gestión son cada vez más abiertos y flexibles, y muy orientados a resultados.

Dos razones, incluso “egoístas”, adicionales:

· Sirve para diferenciarse de los demás. Porque todos no lo van a tener o hacer, eso está claro. O sea, que frente al vecino (léase, competencia) es algo que tenemos para adelantarle en igualdad de condiciones. lo primero que tenemos que decir es que esto nos va a permitir colocar un “sello” diferente en nuestra puerta, o en nuestras facturas, o en nuestros vehículos. ¿Por qué la inmensa mayoría de talleres certificados son concesionarios de marcas de constructores? Si hablamos de los que pertenecen a redes independientes, quizás tengamos algún ejemplo más, no muchos,..¡pero si precisamente se trata de estandarizar procesos!, para todos los miembros de la red, lo cual lo se haría más fácil y barato, pero… No quiero decir que “lo hagamos por el sello”, pero... “ya que nos ponemos”, es muy legítimo pensar que da buena imagen y que es otro elemento más de Marketing. Está el típico ISO 9001, y hay otros como EFQM o adaptaciones de otros organismos, como “Madrid Excelente”, “Galicia Calidade”, etc. Y entidades, tanto para asesorarnos como para certificarnos o acreditarnos, todas las del mundo.

· Nuestros clientes son usuarios (o incluso empresas, por ejemplo en el caso de flotas). O sea, son trabajadores, que en muchos casos saben algo de esto porque lo han implantado en sus empresas. Les suena y, aunque alguno no le dé valor de manera explícita, creo sinceramente que la mayoría sí lo hace en su interior. Y si comparan y nos ven certificados frente a otros que no lo están, imagínense.

¿Cómo sería, muy básicamente, el proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad en un taller? Tendríamos cuatro etapas principales:

1.- Diagnóstico.- Es absolutamente necesario que dediquemos recursos, sean externos o dedicando tiempo o parte de nuestros colaboradores a realizar esa “foto” inicial, nuestro punto de partida sobre el que vamos a edificar el sistema. Entre otras cosas, porque aunque no tengamos un sistema implantado, algo seguro que hay hecho o es aprovechable, por poco que sea. Deberá ser profundo, realista y sistemático, es decir, realizado con un método

2.- Desarrollo.- De la anterior etapa saldrá un plan con un conjunto de acciones para implantar y eliminar carencias. El conjunto de las acciones anteriores constituye un Plan de Calidad global de la empresa o también llamado de numerosas maneras, como Plan de Acción Calidad o Plan de Mejora de la Calidad o Plan de Mejoras Programadas. No se dejen llevar por la terminología, es lo de menos.

3.- Control (o seguimiento).- No existe la Calidad sin medir, ni el “más o menos” o “aparentemente”. Siempre hay que hablar y argumentar con DATOS. Por lo tanto debemos medir y medir, evaluar, comparar, establecer baremos, indicadores de seguimiento, etc. Y mediremos en este caso el grado de avance de las acciones que están incluidas en nuestro Plan de Calidad.

4.- Aseguramiento.- La llamada retroalimentación o “feed back” debe ser constante, por supuesto una vez implantado el sistema y también en la propia fase de implantación que nos ocupa. No nos podemos olvidar de uno de los pilares fundamentales que debe presidir la actitud y la filosofía de la Calidad: la MEJORA CONTINUA. No se trata de implantar grandes invenciones, que no están obviamente reñidas con la Calidad, pero que no es eso. Se trata de tener una actitud constante de mejora, de obtener mejores resultados. Por todo ello, una vez que hayamos implantado las acciones de nuestro plan, no nos quedaremos satisfechos, sino que lo tomaremos como un punto de partida para establecer nuevas acciones, o simplemente para mejorar los indicadores, o poder fijarnos objetivos más ambiciosos. Un sistema es DINÁMICO, por naturaleza, y no acaba por lo tanto con su implantación

Hoy en día ya no se lleva eso de los procedimientos, los papeles, los controles de calidad, etc. Todo eso ha sido superado por útiles preventivos y, sobre todo, por un enfoque en PROCESOS y CLIENTES, esto es, por centrarse en las actividades reales, que sean objeto de mejora continua, así como en la satisfacción de nuestros clientes. Lo demás deben ser meras consecuencias. Si para ello es necesario documentar ciertas tareas en un procedimiento, pues bueno, así como que la mera certificación oficial no sea más que una mera consecuencia de la bondad en la gestión del sistema.

Dicho sistema, por lo tanto, debe estar para servirnos, para hacernos reflexionar, eliminar por ejemplo tareas que no aportan valor, dejar más constancia de nuestro saber hacer particular, mejorar en la gestión de forma continua, ayudando a la innovación o a la mera productividad, desembocando por ello todo en un incremento de la eficacia y, sobre todo, de la eficiencia. En resumen:

1. Mejora la disposición de la organización del taller, es decir, la utilidad de sus recursos, al identificar errores, actividades sin valor añadido, etc. y proporcionando una filosofía de mejora continua a todo el personal, aportando dinamismo e implicación de las personas.

2. Proporciona un seguimiento vivo de todo tipo de resultados e indicadores, así como el ritmo de consecución de los objetivos, dando por consecuencia la oportunidad de detectar y, en su caso, corregir para encauzar la situación, siempre con el objetivo último del “cero defectos”.

3. Representa la “excusa” para llevar a cabo muchas actuaciones que se deberían llevar a cabo de forma aislada. De esta forma, la implantación de la Calidad proporciona un “paraguas” sobre el cual acoger actuaciones muy diversas, desde conocer la opinión de los clientes hasta gestionar la formación del personal o el mantenimiento de los equipos productivos.

Porque señoras y señores, esto está para ayudarnos, por lo que debe empezar por adaptarse (y no al revés) a la realidad del negocio y sector en el que operamos, respetando a la organización, y adecuándonos a su peculiaridad y tamaño. Existen organizaciones que se sobrepasan y caen en la “parálisis por el análisis” y el método (que no deja de ser una herramienta) se convierte en un fin en sí mismo. Grave error. Por ello no conviene tampoco complicarse demasiado, hacerlo profundo, pero simple, con utilidad, praxis y solidez. Y para ello, como casi siempre, apoyarse en buenos profesionales marca la diferencia. Inunden de Calidad Total sus talleres, en sentido amplio. Y que sus clientes lo noten. Y mucha suerte

Pablo Laguna

JELAPA, S.L.

Aportando valor al empresario

REFLEXIONES SOBRE EL IMPACTO DE LA CRISIS EN LA POSVENTA (Automoción)

Publicado en Recambios & Accesorios, Agosto 2010, número 318, Ediciones Grupo Tecnipublicaciones , www.tecnipublicaciones.com

Si ustedes han sido capaces de llegar a leer en este preciso momento esta primera frase, me pongo a sus pies. Gracias, muchas gracias de verdad. Porque que tenga a priori interés, a estas alturas, un artículo sobre la crisis, es que de verdad ustedes tienen mucho mérito. ¡Con lo manido y banalizado que está el tema!.

Como premio a este interés voy a intentar huir de todo tipo de mensajes oficiales y oficialistas, así como de cualquier detalle técnico. Al contrario, pretendo darle un enfoque diferente y práctico. Para ello vamos a utilizar la técnica del decálogo, es decir, a continuación expresaré diez reflexiones sobre el efecto y posibilidades en nuestro sector de esta profunda crisis económica y financiera.

1. Bueno, para empezar algo general. Huyan de periódicos, televisiones y predicadores. Bueno, de los políticos ni hablar. No se crean ni la mitad globalmente, en general, esto va a durar hasta 2016. No hemos pasado lo peor, porque aún si fuera cierto que hayamos tocado fondo, seguiremos en él. Las crisis tienen ciclos y los de las últimas han sido muy cortos (entre 12 y 18 meses), pero este es de los de antes (como en 1929 y 1973). Los efectos están siendo muy diversos según sectores y actividades. Pero, en general, esto va para largo. Y si China estornuda, aún más.

2. Otro general, pero ya algo más cercano. El sistema financiero aún no ha pasado por lo peor. Habrá “marrones” que tendremos que pagar entre todos. Los españoles, Estado, empresas y particulares, debemos entre todos más de cuatro veces lo que producimos en un año. Imagínense una empresa de recambios que debe cuatro veces lo que factura en un año. No lo que gana, sino ¡lo que factura!. Los balances de los bancos y, sobre todo, los de las cajas, no están suficientemente provisionados. Están hinchados de suelo y viviendas. Y con éstas últimas todavía se puede hacer algo, pero con lo otro no hay ni mercado. La restricción al crédito seguirá, por tiempo largo. Y si suben algo los tipos de interés, aún será peor.

3. El tópico. Como el consumo se restringe, y así es, porque además se tiende a ahorrar más, esto implica retrasar ciertas inversiones, como la del coche nuevo, o consumos habituales, como el mantenimiento o la reparación del vehículo. La frecuentación de visitas al taller caerá. Otra cosa será la posible selección de taller.

4. Como consecuencia del punto anterior, el consumidor (en nuestro caso, el automovilista) se va a informar más. Además con más paro se tiene más tiempo. Lo de comparar precios, aumento del “do it”, pedir presupuestos, etc. se va a generalizar, va a estar a la orden del día. Internet no va a ser “un mundo a tener en cuenta”, sino “el mundo”. Esto es importantísimo. Nos tenemos que poner las pilas en el sector y abaratar a toda costa, sin perder calidad ni servicio, el precio final que paga el automovilista por reparar o mantener. Y si hay algún colectivo que ha tenido ingresos por encima de lo que le correspondían dentro de la cadena de valor, es hora de corregirlo.

5. Los seguros están casi como la banca (en muchos casos tienen los mismos negocios). Querrán seguir sacando tajada, en aumento. Porque además disminuyen sus ingresos, ya que se generaliza más el seguro a terceros, hay guerras de precios entre ellos, etc. En especial los carroceros deberán seguir aunando fuerzas. Y, aunque esto pueda resultar duro, no todas las aseguradoras son iguales. No descartemos llegar a acuerdos con algunas.

6. Casi nadie se fía de nadie. El riesgo crediticio y la posibilidad de aparición de impagados está encima de nuestras mesas, como el pan de cada día. Es el momento de apostar por sus empresas. Si tienen liquidez o posibilidad de realizarla (tampoco los mercados financieros están tirando cohetes), inviertan en sus negocios. Sí, ¿por qué no aumentar capital?. Aportará una gran confianza frente a los bancos, proveedores, empleados y clientes. Si pueden hacerlo, deben ser los primeros en liderar la confianza en sus propios negocios.

7. Ahora para la Posventa independiente. El nuevo reglamento 461, y lo que ello implica, que es recordar y generalizar lo del 1400, y darlo a conocer en general… bueno, ni un recambista lo hubiese hecho mejor. ¡Vaya Oportunidad, con mayúsculas!. Aprovechen el entorno y los cambios del regulador (principio del fin de la cautividad, sello del libro de la marca, doble marcaje, etc.). Los Centros Auto han empezado a hacer campañas. Cuanto más informado esté el consumidor, mejor (hay todavía mucha gente que piensa lo contrario). Y el parque va seguir envejeciendo. Hay nichos donde extraer actividad

8. Crucen la frontera. Esto suena a “vade retro”, pero quizás en algunos casos hay que hacer negocios con los del sector marquista. O al menos plantearse esa posibilidad, según nuestro ámbito de actuación, en determinadas situaciones. Ellos no se van a quedar parados, sobre todo teniendo en cuenta que les van a afectar mucha más negativamente otros temas. Su interés en la llamada venta externa crecerá. Sólo digo que se considere.

9. Hagan un esfuerzo por mejorar la gestión y organización en sus empresas. Es un error pensar que es el momento de quedarse quieto. ¡Es que no es ni siquiera un momento!. ¡Que llevamos dos años y todavía nos quedan otros 5 ó 6!. Es una ÉPOCA para hacer cosas, muchas. Si tuviera que destacar una sola, yo diría que trabajen en la clientela, en su fidelización. Si lo hacen bien, será el motor para el resto de mejoras en otras áreas.

10.Dejen de llorar. Si no es así, y seguimos a verlas venir, está claro que nos hundimos. Y yo quiero que mi gente, los que pueden leer esto, amig@s, se superen, salgan a flote, creen más riqueza, vivan mejor y más felices. Cada vez me creo más que el componente psicológico de este tipo de eventos tiene mucho que ver, si no en sus causas, sí en sus consecuencias y, sobre todo, en su superación. Ya está bien de tanto lamento. Por su propio bien, tengan o no hipoteca, pónganse las pilas.

Bueno, disculpen si ha sido más de lo mismo. Me conformaría si por lo menos han sacado una idea positiva de todo ello. En todo caso, que tengan muchas suerte y sepan torear y capear el temporal.

LA CALIDAD TOTAL COMO FUENTE DE EFICIENCIA

Cuando era pequeñito, es decir, un ignorante en esto del mundo de la Calidad, pensaba que la Calidad era hacer las cosas bien y que la Calidad Total era hacerlas aún mejor, perfectas. No es así. El calificativo de "Total" es extenso y horizontal, o sea, que quiere decir que TODOS los departamentos y funciones están implicados, dentro del ámbito de aplicación de la gestión integrada del sistema de Calidad.

Hoy no quiero aburriros mucho, sólo quiero aprovechar estas líneas para manifestar, sin complejos, que soy de los creyentes en este tipo de gestiones. Pienso que los que creen que esto es burocracia, papeleo o que no sirve para nada útil, muy probablemente con motivos, no han tenido la suerte de conocer una verdadera buena gestión. Hombre, no estoy diciendo que sea condición suficiente, ni siquiera necesaria, para tener una organización que marche bien y que sea rentable, pero sí que es una herramienta de ayuda y que, a igualdad de condiciones, la empresa que lo disfruta tiene más probabilidades de alcanzar la eficiencia.

Hoy en día ya no se lleva eso de los procedimientos, los papeles, los controles de calidad, etc. Todo eso ha sido superado por útiles preventivos y, sobre todo, por un enfoque en PROCESOS, esto es, por centrarse en las actividades reales, que sean objeto de mejora continua. Lo demás deben ser meras consecuencias. Si para ello es necesario documentar ciertas tareas en un procedimiento, pues bueno, así como que la mera certificación oficial (objetivo legítimo de muchos gerentes para mejorar la imagen pública de la empresa,) no sean más que una mera consecuencia de la bondad en la gestión del sistema.

Dicho sistema, por lo tanto, debe estar para servirnos, para hacernos reflexionar, eliminar por ejemplo tareas que no aportan valor, dejar más constancia de nuestro saber hacer particular, reforzar la cultura y los valores de la empresa, mejorar en la gestión de forma continua, ayudando a la innovación o a la mera productividad, desembocando por ello todo en un incremento de la eficacia y, sobre todo, de la eficiencia.

Existen por desgracia otros enfoques, por ejemplo el tipo "llave en mano", que preconizan implantar un sistema ya hecho (en realidad es aplicar modelos y formularios y luego, cuando vienen los auditores, inyectar en vena a la organización la "calidad", con el consiguiente rechazo natural de nuestros colaboradores). Otra visión a mi juicio errónea es la inflacionista, es decir, aquella que "se pasa por el pose", la que excede en métodos y útiles, para justificar las medallitas a los inútiles. Porque señores, esto está para ayudarnos, por lo que debe empezar por adaptarse (y no al revés) a la realidad el negocio y sector en el que operamos, respetando a la organización. Por ello no conviene tampoco complicarse demasiado, hacerlo profundo, pero simple, con utilidad, praxis y solidez. Y para ello, como casi siempre, apoyarse en buenos profesionales marca la diferencia. Inunden de Calidad Total sus empresas, en sentido amplio, desde la estrategia hasta los cubos de la basura. Y mucha suerte

PROYECTO INNODATA GALICIA 2010

Se pone en marcha el proyecto Innodata Galicia 2010

Amigos TODOS, voy a colaborar en el desarrollo e implementación (mejor dicho, puesta en marcha, que es un vocablo que me gusta mucho más) de este proyecto que creo muy interesante para las empresas que se pueden acoger (PYMES gallegas del sector de posventa INDEPENDIENTE de Automoción). A continuación os pongo la nota de prensa. Si queréis más detalle, poneros en contacto conmigo mismo, por ejemplo a través de la dirección de correo que hay abajo.

Ancera y Afiba desean comunicar a sus asociados el lanzamiento del proyecto INNODATA Galicia 2010. En concreto, se va a iniciar el desarrollo y ejecución posterior de la gestión de varios sub-proyectos enmarcados bajo el paraguas INNOEMPRESA, lo cual implica una subvención por parte del IGAPE (Instituto gallego de promoción económica, organismo dependiente de la Consellería de Economía e Industria de la Xunta).

Las características principales de estos proyectos son las siguientes:

Nombre	Herramienta	Dirigido a	Objetivo funcional básico
DATA WAREHOUSE	Aplicación informática	110 Pymes	Aportar a 60 Talleres y 50 Recambistas una herramienta de ayuda para la toma de decisiones gerenciales
INNOMARKET	Plan de Marketing	50 Pymes	Aportar a 50 Recambistas un documento de diagnóstico y mejora de su proyección comercial y su posicionamiento en el mercado
INNOPYME	Plan de Mejora Procesos	60 Pymes	Aportar a 60 Talleres un documento de diagnóstico y proyección de mejora de su organización y sus procesos

El contexto general de estas actuaciones se enmarca dentro del objetivo de proporcionar a nuestros asociados elementos de gestión que permitan, en general:

· Identificar oportunidades de gestión que permitan aportar VALOR, reducción de COSTES y aumento de la eficiencia y RENTABILIDAD de la empresa

· Adecuar la gestión de sus empresas al entorno cambiante y a la innovación: hábitos de consumo, nuevas formas y canales de comercialización, cambios reguladores, etc.

· Adaptarse a las nuevas tecnologías

Las condiciones económicas de colaboración en este proyecto son muy ventajosas para los participantes, con costes mínimos que implican claros retornos positivos a corto plazo.

Los interesados pueden realizar su inscripción provisional o demandar más información sobre las condiciones de participación enviando un correo electrónico a cualquiera de las dos direcciones siguientes: info@jelapa.com ó info@ancera.org , señalando claramente sus datos de contacto: nombre de la empresa, persona de contacto, correo electrónico y teléfono.

HOY SE DECIDE LA LIGA 2009-10

Bueno, se decide mañana, porque hoy es sábado 15 de mayo, San Isidro por cierto, por si echa una mano al Madrid, ya que se la echó hace unos días al Atleti. Me alegró de verdad la victoria en la vieja Copa de Ferias sobre el Fulham.

Pero hoy, antes de que se decida, y para que no digáis que hablo a toro pasado, me gustaría destacar que el Barça y el Madrid se la merecen por igual, ya que ha habido record de puntos. Este torneo se llama muy bien llamado "de la regularidad". Son 38 partidos, 8 meses, en fin, que aquí la suerte como tal influye pero menos, el villarato, el poder de la meseta central, los árbitros, el frío, todo es casi igual para todos. Y es una auténtica pasado acabar con casi 100 puntos de 114 posibles. Una nueva versión de la liga a la escocesa, que la juegan el Celtic (católicos independentistas), el Rangers (Protestantes unionistas) y otros cuantos equipillos.

Yo, que soy madrileño (de varias generaciones) y madridista, me gustaría decir bien claro que estoy absolutamente indignado con el resultado del juego del equipo. En cuanto a la Liga vale, más o menos bien, y se la merece por puntos (igual que el Barça, un poquito menos por no haber sido capaz de ganarle ni un punto ni meterle un golito en los partidos entre ellos). Pero lo verdaderamente indignante ha sido lo de la Champions. No ser capaces de eliminar al Lyon, que en aquellos momentos era el 5º de la Liga francesa, no haber tenido suficiente concentración ni estado de ánimo para comprender la importancia de esa competición para este club y, además, este año, que ya llevamos muchos sin ganarla, con la inversión que se ha realizado, siendo la final en tu campo, etc. Y me temo que no fue solamente una cuestión de deporte, que algo hay en el vestuario y/o con la conexión con los dirigentes, que no fueron capaces de transmitir esa implicación a la plantilla, o por lo menos que la demostraran. Aquella fue la GRAN DECEPCIÓN y ese es el verdadero problema, porque sigue y sigue, y la próxima temporada será igual, con el técnico que sea, aunque tengamos el "Shou de Mou" y con 6 ó 7 jugadores nuevos, ya lo veréis.

Por cierto, esta jornada, y lo digo antes de celebrarse los partidos, es la de los transistores y..... la de los apaños, maletines o inhibiciones. El Racing ganará al Sporting, el Sevilla al Almería, el Getafe al Atleti, el Mallorca al Español, el Villareal al Zaragoza, el Xerez al Osasuna y el Tenerife al Valencia. Porque los futbolistas son así. O les dan algo extra o si no se juegan nada... En fin, y una velita para Clemente. Que ustedes lo disfruten y enhorabuena a los que ganen o se salven

LOS GRUPOS COMO CENTROS DE EFICIENCIA

Publicado en Recambios & Accesorios, Enero 2010, número 312, Ediciones Grupo Tecnipublicaciones , www.tecnipublicaciones.com

No voy a descubrir nada nuevo. Lo diré muy directamente: los Grupos de Distribución deben ser vistos, por sus asociados, mucho más como Grupos de VENTA y GESTIÓN que como Grupos de COMPRA, que ha sido la óptica tradicional.

Un empresario del recambio, un año después de haberse incorporado a un grupo, contaba la “anécdota” de haber echado cuentas por lo rentable (en comparación a las cuotas) de las nuevas y mejores condiciones de compra que había obtenido gracias a su cambio. Ese es un activo nada despreciable, de acuerdo, pero quiero añadir, que no sustituir, otra idea, de la que no mencionaba nada. Que hay que echar cuentas viendo lo que también han aportado a la venta, gracias a las funciones y servicios que nos presta el grupo. Lo de “para vender ya estoy yo”, nada de nada. “Gracias al grupo compro mejor, pero para vender ya estoy yo”. NO, el grupo debe ayudar a vender, con sus programas y proyectos, que no tendrían los socios individualmente, no ser solamente un mero “lobby” de presión a proveedores. ¡Ojo!, que puede ser eso también pero como una cosa más de las muchas que debe ser, no sólo la única, ni siquiera la más importante.

Por lo tanto, las centrales de grupo deben ser centros de “Generación de Eficiencia” para los socios componentes, que éstos sean “contagiados” por esa eficiencia. No se trata de enseñar a ningún empresario a hacer su trabajo u oficio, sino de añadir algo a eso. Muchas veces los árboles del día a día no nos dejan ver el bosque, y estamos inmersos en los problemas cotidianos del negocio sin levantar la nariz. El valor añadido de un grupo o asociación debe recaer en mucho más que aportar unos bonus a cambio de recibir unas cuotas.

Sus gestores, llámense directores generales o gerentes, tienen la ventaja de estar “por encima” de ese día a día de la actividad de sus socios. Se les supone muy bien preparados, normalmente con gran experiencia de gestión en el mundo del recambio. Por ello, deberán aportar esa visión añadida. Y para ello pueden ayudarse también de expertos para ciertas tareas, puesto que además económicamente el coste se puede diluir entre muchos, para temas puntuales, marcar pautas de comportamiento o lanzar “programas generales”, que afecten a todos, que versen, por ejemplo, de la mejora de la calidad de los stocks, informatización de tareas, fidelización de clientes, eficiencia de las promociones o, incluso, algunos más concretos, como la sucesión familiar o asesoramiento fiscal. Por supuesto, que lo de mejorar las condiciones de compra es como el valor en la mili, se les supone, pero que no nos quedemos ahí.

Y por otro lado están los propios asociados, los componentes de los grupos, que están permanentemente manifestando, aunque sea implícitamente o con la “boca pequeña”, el grado de insuficiencia de lo que aporta su grupo a su negocio. Claro, para recibir un precio mejor del proveedor, para comprar, es muy fácil estar unido. Además, se puede uno comparar sencillamente con los de al lado, ya que los proveedores suelen ser comunes. Pero lo bonito, el auténtico reto, está en unirse para hacer cosas en el mercado, para hacer negocio real, para vender más y mejor, y no sólo para gestionar bien una faceta que no deja de ser administrativa (el precio de las compras), aunque importante.

En otras palabras, unirse para que tus clientes te conozcan mejor, para crear redes más fieles, para vender con más margen, para segmentar clientes, para aportar servicios diferentes más allá del producto, para gestionar mejor. Incluso para que tus proveedores te traten mejor, más allá del precio, aportando más rentabilidad, por ejemplo con mejor tasa de servicio, con tratamientos integrados de pedidos, con ayudas para stocks y devoluciones, financiación del circulante, etc.

Estos retos suelen ser difíciles de abordar con verdadera eficiencia individualmente por cada empresa, al requerir un determinado tamaño o estructura de recursos. Es ahí donde está el papel del grupo del futuro, estableciendo sinergias entre sus componentes. Y luego cada socio y cada grupo tendrán su peculiaridad, o su especialización, con necesidades de estructura diferentes en cada central, etc. Pero lo básico es eso. Estamos hablando de otorgar un papel mucho más relevante para la central del grupo de lo que hoy en día existe en general, su estructura y sus directivos. Para ello los socios deber estar realmente convencidos de esta necesidad, y esto incluye tener una disciplina más allá de la teórica que se da por pertenecer jurídicamente a una sociedad. A veces incluso es necesario sacrificar algunos aspectos individuales por el objetivo común que pueda existir.

Y todo ello en un contexto y clima de confianza mutua, que debe materializarse más allá de los restaurantes y hoteles. Para ello debe existir algo que hasta ahora he notado escaso en la vida real de las relaciones de los grupos con sus asociados: las reglas y procesos de decisión deben estar muy claros, de forma objetiva, así como las responsabilidades y las competencias que tiene cada parte para llevar a la práctica y ejecutar esas decisiones. Cuanto más se deje a la improvisación o, según sea cada cual ya iremos viendo, menos velocidad y acierto tendrán las actuaciones conjuntas del grupo. Es un pequeño consejo: responsabilidades claras para decidir y actuar. Y que tengan un buen año 2010.

LA IGNORANCIA, PEOR QUE LA MALDAD

Ayer estuve en el CDA de Ancera, el primero del año, en Madrid. Puesto a juzgar, es que hay que ponerse en lo básico. ¡Cuanto camino por recorrer en nuestro sector!. Después de ocho años de aplicación del famoso BER 1400, todavía hay gente del sector, incluso talleres, que necesita explicaciones de temas tan esenciales para su negocio como lo de la garantía que no se pierde por el hecho de dejar de hacer el mantenimiento en la marca. Y.. ¿cuántos habrá que no van y ni siquiera sabemos sus inquietudes o dudas? ¡Cuanta suerte tiene el recambio constructor, que juega con estas ventajas!. Me puedo imaginar a un amigo mío que es frutero, u otro que es aparejador o ingeniero industrial, que no tienen ni p... idea de lo que es esto, como cualquiera de nosotros si no hubiéramos caído aquí, en este sector, preguntando qué eso eso de las garantía o de las piezas cautivas o de la originalidad en relación a la caja de la marca "oficial", lo que está ocurriendo con las aseguradoras, y todo eso. ¡¿Pero a los talleres!?.

En conclusión, que nos queda mucho por recorrer. Y por eso debemos seguir insistiendo. Y dentro de un par de meses tendremos nuevo reglamento. Como estímulo, hay que decir que los "otros", la otra parte, los dependientes, están muy preocupados, que no son capaces de estimular ni vincular al cliente automovilista para la posventa, que pierden terreno. Esta es una grandísima oportunidad. Primero para los talleres multimarca. Y, en la medida de saber crear fidelización, para los recambistas, que son los proveedores básicos de esos talleres.

Eso sí, regalar no van a regalar nada. Habrá que ganarse lo que sea en el terreno de juego. Y, parece lógico, primero conocer las reglas de ese juego, para poder beneficiarse de ellas, o al menos saber qué podríamos hacer para sacar provecho. En muchos casos, el desconocimiento es el peor enemigo de los emprendedores.

PONERSE LAS PILAS

Mira que os lo tengo dicho ya, un montón de veces. Al principio de la crisis (prometo, a ver si soy capaz, no mencionar más la palabra en este artículo) se decía eso de que en realidad se trata de una fuente de oportunidades, y que los buenos, los ganadores, siempre sacan provecho de estas cosas, mejorando sus negocios y sus procesos. Pero bueno, hay que reconocer que era un poquito por animar, como un tópico.

Pero ya no. No se puede aguantar más. Ahora va muy en serio.

Cada vez me creo más que el componente psicológico de este tipo de eventos tiene mucho que ver, si no en sus causas, sí en sus consecuencias y, sobre todo, en su superación. ¡que os pongáis las pilas de una puñetera vez, TODOS!. Ya está bien de tanto lamento, que si el gobierno o los bancos o los políticos o la prensa. Que sí, que todo eso puede ser verdad, pero, ¿qué estás haciendo tú por superarlo?. Por tu propio bien, estés trabajando como gran ejecutivo o en el paro, tengas o no hipoteca, necesites cambiar de coche, o estés pensando en el gasto de las vacaciones, me da igual, cada uno con su situación, dejad de lamentaros y ser unos lloricas.

Si no es así, y seguimos a verlas venir, está claro que nos hundimos. Y yo quiero que mi gente, los que podéis leer esto, amig@s, se supere, salga a flote, cree más riqueza, viva mejor y más feliz. Por favor, y un consejo: no os endeudéis mucho, que acabo de leer que la deuda de todos, pública y privada, es equivalente a 4 veces lo que es nuestro PIB (de la que sólo menos del 20% es pública). ¿Os imagináis una empresa con un endeudamiento del cuádruple de lo que factura?. ¡Y casi todo el mundo por ahí diciendo que el problema es el crédito!. ¡Dios mío, si el problema es que algo fallará para haber tenido que generar esa necesidad tan angustiosa de crédito!. Gestionar mejor, que os lo digo yo. Así que a cobrar y pagar antes.

CERO DEFECTOS, ¿actitud o pose?

Una vez me dijeron, incluso me lo escribieron, que el decir que "el error es humano" era tener una actitud de principiante, como de mal profesional, o poco experto, alguien que tiene que ser constantemente supervisado. Ya veis, amig@s, yo que soy tan riguroso. Y nos ponían el ejemplo de una muy conocida marca constructora de vehículos, una empresa en la que los defectos se miden en "piezas por millón", y que tenía cifras de un solo dígito.

Ya sabréis lo que ha pasado, que están llamando al mercado y clientes para reparar vehículos con defectos que pueden provocar graves accidentes, con especial incidencia en la seguridad, que es justo la primera funcionalidad donde se deben evitar, por encima del confort.

Esto es muy serio, y no me alegra, pero lo bueno que puede tener es que quizás contribuya a poner a cada uno en su sitio. Y que son humanos, y se equivocan. Y seguro que lo hacen extraordinariamente bien (para empezar, lo reconocen y llaman), y erran poquísimo, aunque no me creo las cifras de un solo dígito (si se "trucan" los indicadores financieros, con grandes requisitos legales, contables y fiscales, ya sabéis lo que se puede hacer con el resto, incluidos los de calidad), y están casi perfectamente organizados, y son un modelo de gestión y de organización bajo el paraguas de la llamada calidad total, y además son humanos. Y por eso aprenden de sus errores. Esto último es lo mejor.

Son, como tú y como yo, descendientes del homo sapiens, es decir, que eso no les impide ser buenos gestores. Naturalmente, no todos somos iguales, y unos dirigen las empresas mejor que otros. Yo estoy totalmente a favor de métodos y competencias como la mejora continua, la búsqueda de la excelencia y, también, el cero defectos. Pero como una ACTITUD, basada en el rigor y en la profesionalidad, y que incluso se pueda "vender" como diferencia, pero sin ser un arma arrojadiza o el muro protector de cuatro inútiles al servicio de otros cuatro timadores de accionistas, "pinta paredes", que encuentran en todo esto una mina para justificar su oficio de vendedores de brillantina (lo que les da grandes bonus) y que, precisamente, se olvidan del principal indicador, el resultado y la eficiencia duradera. Y que conste que no me refiero a la propia empresa de construcción de vehículos, ni a otras que se han visto en situaciones similares, sino a los malos copiadores que sólo saben posar con el Power Point (herramienta muy útil, por cierto, pero sólo eso, una herramienta) y poco más.

Es indudable que el trabajo con rigor y la actitud cero defectos es esencial y necesaria, como base de la orientación a resultados, pero si encima viene dada con humildad, mejor que mejor.

CORAZÓN TRUENO y CABREOS

Era un buena película "Corazón Trueno". Se trataba de un policía, agente especial del FBI como dicen allí, con genes Sioux que tenía que investigar un crimen en la reserva. Pero, perdonad, es sólo un gancho para el título, porque no voy a hablar de truenos, ni de películas, pero sí de corazones.

Y voy a decir que cada día más me encuentro con gente mezquina, es decir, escasa o parca, que tiene un corazoncito, muy chiquitito, donde no les cabe casi nada, como mucho tienen sitio para albergar a una o dos personas, además de sí mismos. Así que el artículo debería llamarse Corazón Mezquino.

¿Dónde ocurre esto?. Bueno, siguiendo la famosa teoría de la "Y griega", donde cada uno de los lados (profesional y personal) confluyen en un único segmento, en lo que somos, uno mismo, pues acontece en todos los órdenes de la vida. Desde padres con claros favoritismos que sólo tienen sitio en sus corazones para uno de sus hijos, esposas que más allá del reflejo del marido de toda la vida no tienen ningún otro en su víscera vital, adolescentes chantajistas, etc. Y en lo profesional; aquí es hasta divertido, siempre y cuando no le toque perder a uno. Puñaladas traperas, egoísmos, jaleadores de brillantina, pelotas que venden hasta a su madre si hiciera falta, "profesionales" que para ascender atropellan hasta a la propia empresa, que es otra persona (jurídica) y que también tendrá su corazón.

Mirad cuando conducís. Parece que les molesta que haya "otros" y que por eso haya que esperar en una rotonda o ir más despacio porque buscas aparcamiento (eso sí, si son ellos los que lo buscan, está plenamente justificado). O cuando esperáis una cola. Quizás aquí en Madrid sea aún algo pero que la media. Fijaros en la agresividad existente, inútiles que dan vergüenza ajena, vagos que viven de no se qué, cabrones con pintas en definitiva, perros ladradores que luego se acojonan y se venden por un pesebre, hipócritas en estado puro.

En fin, a ver si agrandamos nuestro corazón, dando más cabida a más gente, y de paso ampliamos nuestros pensamientos, nos liberamos de maniqueísmos y prejuicios (hombre, de paso, de los perjuicios también), nos desencasillamos y damos más rienda suelta a nuestra propia libertad, sin tanta etiqueta fijada de antemano, pasando más de políticos, palmeros y voceros, que la sociedad civil es la que manda, señoras y señores. O por lo menos así debería ser. Al final y al cabo, lo del "gran hermano" y el "mundo feliz" eran cosas de novelas. ¿O no?

EL OPTIMISMO DE LAS EMPRESAS

Las empresas son personas, aunque "jurídicas". Si nos aprovechamos de ese concepto legal, como personas, diremos que tienen y transmiten sentimientos, y por supuesto todos tenemos en la mente empresas de nuestro entorno que son más optimistas que otras, aunque no sepamos exactamente el porqué. Es evidente que ese estado de ánimo se nutre en gran medida por el de sus empleados, pero además, el propio "ente empresa" llega a tener el suyo, más allá de la mera suma del de sus colaboradores.

Quisiera destacar que el optimismo contribuye notablemente a incrementar la confianza. Los proveedores y clientes (mucho más si hablamos de consumidor final) no suelen tener métodos científicos para medir y evaluar a las empresas, y se basan mucho en el "olfato" o "feeling". Por lo tanto se basan en la confianza que inspiramos para satisfacer sus necesidades, en nuestra credibilidad, en nuestra capacidad de comunicación, empatía, etc. Y en gran parte estos factores se ven apoyados por un comportamiento optimista, que debe empezar por la dirección o gerencia de la empresa y que llegue hasta el último rincón de nuestra actividad comercial, a través de nuestros vendedores, nuestra imagen, etc.

¡Ojo!. Que esto no se confunda. No hay que caer en el peligro de identificarlo con falta de seriedad, o que esa "alegría" nos sirva como excusa para olvidar las responsabilidades o tareas encomendadas. O que "todo vale". Optimismo sí, pero con rigor y método.

¿Conoces realmente a tus CLIENTES?

Publicado en Infocap, Manual del taller eléctrico & diagnosis, número 19, Noviembre 2009 , www.infocap.es

Todo taller cree que conoce a sus clientes. Pero para sacar un verdadero provecho de ello es necesario contar con un proceso sistematizado: realizar cuestionarios periódicos de satisfacción y almacenar toda esta valiosa información en una base de datos de la que podamos extraer conclusiones para mejorar nuestro servicio.

Si preguntamos al gerente de cualquier taller si conoce a sus clientes, nos asegurará que lo conoce perfectamente: su nombre, la marca y modelo de su coche e incluso hasta donde vive. Esta información no es suficiente pero, de todas formas, hay algunos talleres que ni siquiera tienen estos datos de manera sistematizada, es decir, en un archivo y con un cierto mantenimiento y método de utilización legítima para beneficio de su negocio (digo lo de “legítima” por aquello del respeto a la ley de protección de datos).

Preguntar al cliente por sus datos y por su grado de satisfacción es algo que se ve como absolutamente normal en un taller de un concesionario de cualquier marca de automóviles, pero es mucho menos habitual en los talleres multimarca independientes.

Preguntar para mejorar. Lo cierto es que la acogida de este tipo de iniciativas siempre sorprende por ser mucho mejor de lo esperado, porque no se trata de preguntar al primero que pase por la calle, sino a nuestros clientes habituales. Siempre tendremos que dar la opción de respetar sus deseos si no quieren contestar, pero la inmensa mayoría de conductores lo verá como un elemento positivo en la relación con “su taller”. Tus clientes incluso pensarán que te preocupas por ellos si eres capaz de convencerlos de que les está preguntando su opinión para mejorar el servicio que les ofreces.

Una vez que somos conscientes de la importancia de recabar la opinión de nuestros clientes, debemos pensar primero como vamos a obtener esos datos.

Desde esta tribuna quiero destacar, por su interés para el taller, la realización de dos tipos de cuestionarios de toma de datos: el INTERACTIVO y el de SATISFACCIÓN.

Con el primero de ellos, el INTERACTIVO, intentaremos obtener los datos básicos del cliente y de su vehículo: nombre de la persona, edad, sexo, duración del período de garantía oficial, si necesita coche de sustitución, qué incluye su seguro, si cuenta con un segundo vehículo en su hogar, cuando le toca pasar la ITV, etc. Este tipo de cuestionario se puede entregar directamente en mano para que el cliente lo cumplimente y, posteriormente, que sea un empleado del propio taller el que lo introduzca en un fichero. Con esta información, sólo a título de ejemplo, podrás definir diferentes perfiles de clientes, realizar acciones de comunicación, diseñar ofertas promocionales, etc. En una palabra, podrás segmentar, aunque sea modestamente. Pensemos que el grueso de este trabajo viene al principio, la primera que vez que construimos la base de datos, ya que luego se trata sólo de mantenerla.

Medir la satisfacción del cliente. El segundo cuestionario, el de SATISFACCIÓN, es más complejo que el primero, pero te permitirá conocer las percepciones de tus clientes. Para realizarlo, basta con pensar en una ocho o diez preguntas sencillas, eso sí, que sean pertinentes. Este cuestionario suele entregarse tras realizar una intervención en el vehículo o incluso puede enviarse por correo con carácter regular (por ejemplo, una vez al año), ya que conocemos su dirección postal (gracias a nuestra base de datos que ya tenemos construida), Además, si nos parece necesario, podemos darle la opción de que sus respuestas sean anónimas.

Con el conocimiento mutuo entre el taller y el cliente y la relación cercana que suele existir entre ambos, seguro que el índice de retorno (respuestas obtenidas) será elevado. En estas preguntas debemos buscar siempre la sinceridad, y de ningún modo que “nos regalen los oídos”. Lo importante es conocer realmente lo que piensan nuestros clientes, aunque no lleven razón objetiva, qué es lo que más les satisface y qué es lo que les molesta o mejorarían, y cuales creen ellos que son nuestros puntos débiles y nuestras fortalezas. En este sentido, además de la satisfacción global, les debes preguntar por la valoración que hacen de ciertos atributos de calidad de servicio, como el precio, la limpieza, el plazo de entrega y la recepción, entre otros. Sobre cada uno de estos aspectos del servicio es conveniente preguntar en dos dimensiones: por un lado, el grado de satisfacción sobre el mismo y, por otro lado, la importancia que le dan a ese tema, según una escala, ya que ello influirá en nuestras actuaciones posteriores, trabajando más sobre aquello que nuestros clientes consideran más importante.

Con todo ello obtendremos una información valiosísima.

Plan de acción. Las respuestas que se obtengan deben ser tabuladas y analizadas en esas mismas dos dimensiones (valoración e importancia). Con estos datos estadísticos desembocaremos en un plan de acción, que no es otra cosa que un conjunto de medidas jerarquizadas y con unos plazos, para mejorar aquellos puntos en los que fallamos, corregir errores, cambiar pautas de actuación, o simplemente para comunicar mejor aquello que nuestros clientes, aunque “estén equivocados”, no perciben bien, o para reforzar nuestros mejores aspectos. Seguro que habrá sorpresas, en ambos sentidos. Realizar

esta gestión de datos no es difícil, ni caro. Lo normal es que no tengas tiempo, por lo que puedes pedir ayuda a un experto. Seguro que el coste merece la pena. Sólo con lograr que no se vaya uno de tus clientes lo habrás amortizado, porque esta información sirve para anticiparse a una posible “huida” de un cliente, entre otras cosas. Si queremos dar un paso más, necesitarás también una aplicación informática simple. Pero lo importante es tener claros los conceptos.

En definitiva, conoce a tus clientes (quienes son y cómo piensan), siempre en lo relacionado con tu negocio de reparación. No son sólo tu fuente de ingresos, que también, sino además tu fuente de conocimiento. La información es oro, y si se trata de tus clientes, aún más. Mucha suerte