Publicado en Recambios & Accesorios, Enero 2011, número 322, Ediciones Grupo Tecnipublicaciones , www.tecnipublicaciones.com
¡Vaya titulito!. Sobre el famoso 461 se ha escrito mucho. Y hablado aún más. Estoy de acuerdo con mucho de lo que se ha dicho sobre este tema desde que salió a la luz en el pasado junio. Así que por mi parte sólo me gustaría contribuir a dar alguna idea nueva que les permita a ustedes reflexionar, destacando aquí solamente lo que pueda ser algo diferente de lo que ya se ha dicho tantas veces.
Y para ello voy a empezar recordando brevemente que, en teoría, el famoso 461 no aportó casi nada nuevo sobre el ya casi olvidado 1.400. Lo que pasa es que vino a confirmar muchas cosas. Ya antes estaba lo de la famosa garantía que no se pierde por acudir al subsector independiente, e incluso había ya algunos “pioneros” que sellaban el libro. Otras cosas más de “aguas arriba”, como el doble marcaje o los mecanismos de compartir la información técnica tendrán que irse consolidando poco a poco. Pero lo verdaderamente esencial del 461 es que habla de posventa, no como un añadido del sector de automoción, sino como protagonista principal. Esto nos ha llevado a una divulgación y a una publicidad que no podríamos haber soñado ni pagado, apoyada incluso por los “viejos enemigos” de la aún mal llamada “nueva distribución”. Y ha permitido que se hable de nosotros, los del subsector independiente, en la prensa generalista, lo cual nos ha dado un protagonismo que me gustaría sirviera para centrar el contenido de este artículo.
En efecto, deberíamos aprovechar todo esto para prestigiar al sector y a sus agentes. Por supuesto que hay acciones directas, concretas y a corto plazo para explotar el reglamento de manera que nos traiga más comercio, eso está claro y yo no lo niego porque me parece bien. Lo único es que, como he dicho al principio, propongo que, además se realice un pequeño esfuerzo de reflexión de las condiciones que se dan en el sector y que pudieran cambiar poco a poco a lo largo de los próximos diez años. Lógicamente, esa reflexión debería servir no solamente para identificar esos posibles cambios de condiciones o evoluciones de conceptos que hasta ahora han sido básicos en este negocio del recambio, sino también para que las empresas se preparasen ante su acontecimiento. Y esto afectará tanto a los negocios del canal marquista como del multimarca.
¿Cuáles pueden ser esas condiciones cambiantes? Sin duda nos podríamos extender muchas páginas, y no viene al caso, así que vamos a elegir solamente una: la madurez del consumidor final (automovilista). Para los que trabajamos y/o conocemos este sector, a veces no nos damos cuenta de que el resto de la población realmente posee un gran desconocimiento del mismo. El consumidor es ignorante por naturaleza, en España por desgracia más que en otros países del entorno, y solemos “tragar” con muchas cosas. Y en el mercado del automóvil más aún, y en la reparación y mantenimiento (posventa) también. Pero, aunque muy poco a poco, esto está cambiando. Seguro que ahora están pensando todos en Internet. Los estudios demuestran que la venta de vehículos por Internet no va a ser algo habitual, mucho menos la reparación. Pero está claro que, como elemento informativo (me atrevería a decir incluso formativo) lo que ya está pasando es que el usuario automovilista se está enterando de muchas cosas, también por canales publicitarios y medios tradicionales, entre ellas las que han venido como consecuencia de la publicación del nuevo Reglamento, más que por las propias disposiciones de éste (por cierto, del estilo de redacción de las normas europeas mejor no hablar), que ya estaban anteriormente.
Así que cada vez más tendremos como paganini final de toda la posventa (directa e indirectamente, más del 2% del PIB) a personas más conocedoras de lo que va esto. Y es ahí donde debemos ser consecuentes. Porque por un lado, estamos defendiendo la libertad de elección del consumidor y estamos aprovechando en el lado independiente para hacer campañas de la nueva reglamentación, lo cual es algo sencillamente maravilloso. Sólo digo que además, deberíamos prepararnos para que, en uso de esa libertad de elección e información, el consumidor comience a modificar, muy poco a poco, sus preferencias y actuaciones habituales en sus comportamientos de compra y consumo. Por poner un ejemplo interesante, un día descubrirá que los precios finales de las piezas en general están hinchados y buscará mecanismos quizás no para comprar pero sí para conocer mejor sus opciones. Me cuentan algunos distribuidores lo que se está incrementando la venta directa al público en sus mostradores, obviamente con descuentos que si no llegan los de los clientes habituales (talleres) sí que son significativos, porque ya vienen con la idea en la cabeza gracias a webs que están en la mente de todos. La famosa crisis ha venido a acentuar algo esta necesidad informativa para comparar, así como un pequeño aumento del llamado “do it”, aún muy por debajo de lo que se hace en Reino Unido y Francia, por ejemplo, es decir, muy desarrollable. Y no olvidemos por último la gran capacidad de maniobra que los constructores tienen en el recambio para “tocar” los precios a lo largo de su cadena, a su vez también obligados a rehacer estrategias en la posventa por su disminución de negocio en el vehículo nuevo. Esta ficha, si deciden moverla algún día, podría provocar terremotos.
Hoy por hoy, cuantos más ingresos mejor, no seré yo quien se oponga a ello. Lo único que invito es a reflexionar sobre la gallina de los huevos de oro, y que poco a poco nos veremos obligados a adaptarnos a las consecuencias naturales de una liberalización y de una mayor capacidad formativa y de decisión de compra por parte del consumidor final, al cual tendremos que tener cada vez más en cuenta, tratando de conocerles y lo que piensan, con metodología, por supuesto talleres pero también los distribuidores (incluso los fabricantes tienen algo que decir y hacer, creo yo). Y, como siempre, quién se prepare mejor en la gestión de sus empresas para hacer esa gimnasia de adaptación y mejoras, saldrá adelante. Un solo ejemplo: para mí, la segmentación de la clientela y la adaptación de nuestra oferta a cada uno de esos posibles segmentos es clave. Mucha suerte para ello y que tengan un gran año 2011.
Pablo Laguna Jerónimo
Jelapa, S.L.
Aportando VALOR al empresario
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