Publicado en Infocap, Manual del taller electromecánica y diagnosis, número 29, Julio 2011 , www.infotaller.tv
“Calidad es hacer las cosas bien”. “Esto está hecho con calidad”. “¡Qué calidad tiene ese jugador!”. “Este producto (o servicio) tienen una relación calidad – precio muy buena”. Y así podríamos seguir hasta completar páginas y tomos, sobre todo lo que oímos en nuestro día a día.
Con frecuencia, en nuestras empresas “sufrimos” una implantación de lo que se llama un “Sistema de Gestión de Calidad”. Y muchos piensan que esto es algo aburrido y que no aporta nada positivo. ¡Nada más lejos de la realidad! Si se hace bien, claro. ¿Por qué cuando jugamos el papel de consumidor o usuario final ya no nos parece tan raro y nos sentimos algo más protegidos si la empresa que nos sirve (por ejemplo, un taller) lo tiene implantado?
En efecto, el término calidad (con minúsculas) está muy manido, demasiado banalizado. Nos sirve casi para cualquier cosa. Luego nos vamos a nuestros entonos de trabajo o profesionales y escuchamos ya cosas de Calidad (con mayúscula), y hasta sabemos que existe en nuestros proveedores fabricantes (y algunos distribuidores) un departamento de Calidad con normas, procedimientos, planes, indicadores, herramientas, etc. Y, salvo que se esté algo familiarizado, al principio nos volvemos locos, y al final no sabemos exactamente qué es eso de la calidad.
Con lo sencillo que es decir que es el “grado en el que cumplimos unos requisitos” y que incluye todo. Por supuesto, la calidad “pura” o intrínseca de un producto, pero todo lo demás también. O sea, que para un cliente de un taller de reparación “Calidad” (con mayúscula) incluye los requisitos de la pieza (por supuesto), y además los del tiempo de espera, la flexibilidad, la transparencia en los precios, un presupuesto o factura detallada, la atención personal, la confianza, la garantía, el plazo de reparación, etc. Sí, por supuesto que hay elementos subjetivos, pero precisamente se trata de eso. TODO ES CALIDAD. Sí, todo, hasta el propio precio.
Hoy no quiero aburriros mucho, sólo quiero aprovechar estas líneas para manifestar, sin complejos, que soy de los creyentes en este tipo de gestiones. Pienso que los que creen que esto es burocracia, papeleo o que no sirve para nada útil, muy probablemente con motivos, no han tenido la suerte de conocer una verdadera buena gestión. Hombre, no estoy diciendo que sea condición suficiente, ni siquiera necesaria, para tener una organización de un taller que marche bien y que sea rentable, pero sí que es una herramienta de ayuda y que, a igualdad de condiciones, la empresa que lo disfruta tiene más probabilidades de alcanzar la eficiencia. Vamos, que solamente por esto no vamos a salir de la crisis, pero sí estar mejor preparados para afrontarla mejor.
Una razón fundamental para implantar un sistema de calidad: nos sirve para ser más eficientes, más rentables, porque nos ayuda a organizarnos mejor. Porque no lo hacemos para generar burocracia (quizás antes era así), porque estos modelos de gestión son cada vez más abiertos y flexibles, y muy orientados a resultados.
Dos razones, incluso “egoístas”, adicionales:
· Sirve para diferenciarse de los demás. Porque todos no lo van a tener o hacer, eso está claro. O sea, que frente al vecino (léase, competencia) es algo que tenemos para adelantarle en igualdad de condiciones. lo primero que tenemos que decir es que esto nos va a permitir colocar un “sello” diferente en nuestra puerta, o en nuestras facturas, o en nuestros vehículos. ¿Por qué la inmensa mayoría de talleres certificados son concesionarios de marcas de constructores? Si hablamos de los que pertenecen a redes independientes, quizás tengamos algún ejemplo más, no muchos,..¡pero si precisamente se trata de estandarizar procesos!, para todos los miembros de la red, lo cual lo se haría más fácil y barato, pero… No quiero decir que “lo hagamos por el sello”, pero... “ya que nos ponemos”, es muy legítimo pensar que da buena imagen y que es otro elemento más de Marketing. Está el típico ISO 9001, y hay otros como EFQM o adaptaciones de otros organismos, como “Madrid Excelente”, “Galicia Calidade”, etc. Y entidades, tanto para asesorarnos como para certificarnos o acreditarnos, todas las del mundo.
· Nuestros clientes son usuarios (o incluso empresas, por ejemplo en el caso de flotas). O sea, son trabajadores, que en muchos casos saben algo de esto porque lo han implantado en sus empresas. Les suena y, aunque alguno no le dé valor de manera explícita, creo sinceramente que la mayoría sí lo hace en su interior. Y si comparan y nos ven certificados frente a otros que no lo están, imagínense.
¿Cómo sería, muy básicamente, el proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad en un taller? Tendríamos cuatro etapas principales:
1.- Diagnóstico.- Es absolutamente necesario que dediquemos recursos, sean externos o dedicando tiempo o parte de nuestros colaboradores a realizar esa “foto” inicial, nuestro punto de partida sobre el que vamos a edificar el sistema. Entre otras cosas, porque aunque no tengamos un sistema implantado, algo seguro que hay hecho o es aprovechable, por poco que sea. Deberá ser profundo, realista y sistemático, es decir, realizado con un método
2.- Desarrollo.- De la anterior etapa saldrá un plan con un conjunto de acciones para implantar y eliminar carencias. El conjunto de las acciones anteriores constituye un Plan de Calidad global de la empresa o también llamado de numerosas maneras, como Plan de Acción Calidad o Plan de Mejora de la Calidad o Plan de Mejoras Programadas. No se dejen llevar por la terminología, es lo de menos.
3.- Control (o seguimiento).- No existe la Calidad sin medir, ni el “más o menos” o “aparentemente”. Siempre hay que hablar y argumentar con DATOS. Por lo tanto debemos medir y medir, evaluar, comparar, establecer baremos, indicadores de seguimiento, etc. Y mediremos en este caso el grado de avance de las acciones que están incluidas en nuestro Plan de Calidad.
4.- Aseguramiento.- La llamada retroalimentación o “feed back” debe ser constante, por supuesto una vez implantado el sistema y también en la propia fase de implantación que nos ocupa. No nos podemos olvidar de uno de los pilares fundamentales que debe presidir la actitud y la filosofía de la Calidad: la MEJORA CONTINUA. No se trata de implantar grandes invenciones, que no están obviamente reñidas con la Calidad, pero que no es eso. Se trata de tener una actitud constante de mejora, de obtener mejores resultados. Por todo ello, una vez que hayamos implantado las acciones de nuestro plan, no nos quedaremos satisfechos, sino que lo tomaremos como un punto de partida para establecer nuevas acciones, o simplemente para mejorar los indicadores, o poder fijarnos objetivos más ambiciosos. Un sistema es DINÁMICO, por naturaleza, y no acaba por lo tanto con su implantación
Hoy en día ya no se lleva eso de los procedimientos, los papeles, los controles de calidad, etc. Todo eso ha sido superado por útiles preventivos y, sobre todo, por un enfoque en PROCESOS y CLIENTES, esto es, por centrarse en las actividades reales, que sean objeto de mejora continua, así como en la satisfacción de nuestros clientes. Lo demás deben ser meras consecuencias. Si para ello es necesario documentar ciertas tareas en un procedimiento, pues bueno, así como que la mera certificación oficial no sea más que una mera consecuencia de la bondad en la gestión del sistema.
Dicho sistema, por lo tanto, debe estar para servirnos, para hacernos reflexionar, eliminar por ejemplo tareas que no aportan valor, dejar más constancia de nuestro saber hacer particular, mejorar en la gestión de forma continua, ayudando a la innovación o a la mera productividad, desembocando por ello todo en un incremento de la eficacia y, sobre todo, de la eficiencia. En resumen:
1. Mejora la disposición de la organización del taller, es decir, la utilidad de sus recursos, al identificar errores, actividades sin valor añadido, etc. y proporcionando una filosofía de mejora continua a todo el personal, aportando dinamismo e implicación de las personas.
2. Proporciona un seguimiento vivo de todo tipo de resultados e indicadores, así como el ritmo de consecución de los objetivos, dando por consecuencia la oportunidad de detectar y, en su caso, corregir para encauzar la situación, siempre con el objetivo último del “cero defectos”.
3. Representa la “excusa” para llevar a cabo muchas actuaciones que se deberían llevar a cabo de forma aislada. De esta forma, la implantación de la Calidad proporciona un “paraguas” sobre el cual acoger actuaciones muy diversas, desde conocer la opinión de los clientes hasta gestionar la formación del personal o el mantenimiento de los equipos productivos.
Porque señoras y señores, esto está para ayudarnos, por lo que debe empezar por adaptarse (y no al revés) a la realidad del negocio y sector en el que operamos, respetando a la organización, y adecuándonos a su peculiaridad y tamaño. Existen organizaciones que se sobrepasan y caen en la “parálisis por el análisis” y el método (que no deja de ser una herramienta) se convierte en un fin en sí mismo. Grave error. Por ello no conviene tampoco complicarse demasiado, hacerlo profundo, pero simple, con utilidad, praxis y solidez. Y para ello, como casi siempre, apoyarse en buenos profesionales marca la diferencia. Inunden de Calidad Total sus talleres, en sentido amplio. Y que sus clientes lo noten. Y mucha suerte
Pablo Laguna
JELAPA, S.L.
Aportando valor al empresario
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