CERO DEFECTOS, ¿actitud o pose?

Una vez me dijeron, incluso me lo escribieron, que el decir que "el error es humano" era tener una actitud de principiante, como de mal profesional, o poco experto, alguien que tiene que ser constantemente supervisado. Ya veis, amig@s, yo que soy tan riguroso. Y nos ponían el ejemplo de una muy conocida marca constructora de vehículos, una empresa en la que los defectos se miden en "piezas por millón", y que tenía cifras de un solo dígito.

Ya sabréis lo que ha pasado, que están llamando al mercado y clientes para reparar vehículos con defectos que pueden provocar graves accidentes, con especial incidencia en la seguridad, que es justo la primera funcionalidad donde se deben evitar, por encima del confort.

Esto es muy serio, y no me alegra, pero lo bueno que puede tener es que quizás contribuya a poner a cada uno en su sitio. Y que son humanos, y se equivocan. Y seguro que lo hacen extraordinariamente bien (para empezar, lo reconocen y llaman), y erran poquísimo, aunque no me creo las cifras de un solo dígito (si se "trucan" los indicadores financieros, con grandes requisitos legales, contables y fiscales, ya sabéis lo que se puede hacer con el resto, incluidos los de calidad), y están casi perfectamente organizados, y son un modelo de gestión y de organización bajo el paraguas de la llamada calidad total, y además son humanos. Y por eso aprenden de sus errores. Esto último es lo mejor.

Son, como tú y como yo, descendientes del homo sapiens, es decir, que eso no les impide ser buenos gestores. Naturalmente, no todos somos iguales, y unos dirigen las empresas mejor que otros. Yo estoy totalmente a favor de métodos y competencias como la mejora continua, la búsqueda de la excelencia y, también, el cero defectos. Pero como una ACTITUD, basada en el rigor y en la profesionalidad, y que incluso se pueda "vender" como diferencia, pero sin ser un arma arrojadiza o el muro protector de cuatro inútiles al servicio de otros cuatro timadores de accionistas, "pinta paredes", que encuentran en todo esto una mina para justificar su oficio de vendedores de brillantina (lo que les da grandes bonus) y que, precisamente, se olvidan del principal indicador, el resultado y la eficiencia duradera. Y que conste que no me refiero a la propia empresa de construcción de vehículos, ni a otras que se han visto en situaciones similares, sino a los malos copiadores que sólo saben posar con el Power Point (herramienta muy útil, por cierto, pero sólo eso, una herramienta) y poco más.

Es indudable que el trabajo con rigor y la actitud cero defectos es esencial y necesaria, como base de la orientación a resultados, pero si encima viene dada con humildad, mejor que mejor.